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| 太过分 北汽新能源就是这么搞服务的 |
| 发布时间：2016/7/20 10:46:36 浏览次数：2115 |
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过去很多年，一说到服务，就不能不提”大神” 海底捞。这家火锅店以好到变态的服务闻名大街小巷，全盛时期常年霸占微博热门话题榜，风头无两。然而，服务圈“扛把子”的名号可不是那么容易就能坐稳的，挑战者个个摩拳擦掌，其中以拥有大量超级粉丝的北汽新能源最具威胁性。
江湖传说，北汽新能源的转介绍率高达70%，如果一群好友中有一个是北汽新能源的车主，那么要不了多久，大家的常规聚会就会变成小型车友会。还有一位车主，因为在2年间成功介绍亲友购车30余台，成为传奇。这些忠实用户，不仅以北汽新能源的超级粉丝自居，更夸张的是，他们认为”极致”已经不能概括北汽新能源的服务品质，必须以”过分“形容!车主给出售后服务如此之高的评价，可真不多见。经过多方打听之后，小编终于明白北汽新能源是如何用”过分“服务绑定这些超级粉丝的，今天就让我们一起来见识一下别人家的服务吧。
让人无语的24小时救援
“真把我惊着了！”当周先生提及他经历的那次救援服务时，仍旧是掩饰不住的兴奋和赞叹。
数月前，周先生的车子抛锚在高速上。虽然知道是因为电量过低，但是怕自己随便操作对车有损伤，就给4S店打了个电话。也正是因为这个电话，他享受了一次让人“无语”的救援服务。
电话挂断后不久，一辆北汽新能源EＵ２６０出现在周先生的面前，车上下来的正是刚才接电话的工作人员小李。“他说我办事儿要紧，可以先把他的EＵ２６０开走，他留下来等救援车。”当时周先生自己都有点愣了，就问了一句话”真的?“然而事情还没完。下午，小李打电话问周先生，车子已经没问题了，送到哪合适。这下周先生车彻底“无语”了，正常救援不应该是车主去指定地点取车吗？怎么反过来了？还不收取任何费用!
后来周先生才了解到，在北汽新能源救援服务是以用户为中心展开的。２４小时免费救援服务，不需要支付任何费用，平均到达时间仅需39分钟，比行业平均值快22%-35%。至于工作人员主动送车、等待救援都是常事儿，为的就是要给用户提供最良好的服务保障。
让闺蜜妒忌的暖男式用心
相比周先生得到的“惊吓”，张小姐可就幸运多了，享受到的都是“惊喜”。早期，充电桩还都是接触式电卡。一次张小姐在充电的时候，接了个电话，顺手就把电卡放在充电桩上方，没有带走。直到下一次要充电的时候才发现电卡丢了。郁闷的张小姐在车友微信群“大哭”提醒大家不要犯和她一样的错误，破财又误事儿。谁知，就在当天晚上，张小姐竟然收到了北汽新能源工作人员送来的一张电卡，额度足够渡过难关。
“那天晚上还下着大雨呢。更何况是我自己的问题，根本与他们无关啊。收到电卡，高兴了好长时间，那种被重视的感觉特别好！“其实，张小姐不知道的是，虽然机会渺茫，但是工作人员还是联系了充电桩管理单位，出租车公司以及附近摄像头的所属机构，想尽力为车主挽回损失。但是因为种种原因未能如愿，也就没有告知张小姐。
这件事儿过去不久，张小姐身边的几位闺蜜也成了北汽新能源的车主，也加入那个万能的微信群。不同于其他品牌车主群的是，“E家人轻生活共享中国梦”微信群有很多北汽新能源的售后服务、技术以及管理人员在里面，能够保证随时和用户进行全接触，解决大家的用车难题。
让度娘也汗颜的技术答疑
“专业!”龚先生对北汽新能源售后服务人员的评价显得很平实。可是，当了解到龚先生典型理工男的专业背景，才能明白这个评价有多么的来之不易。作为一家科研公司的技术总工，龚先生有着令人发指的严谨和高度责任感，工作、生活、做人皆是如此。
龚先生购买的是E150EV，官方指导续航里程150公里。提车之后，龚先生就进行了里程测试。”连续4天，相同路段我进行了四次测试，得到的数据都在147上下浮动，这令我完全不能忍受。”一怒之下，龚先生直接投诉到北汽新能源的呼叫中心，要求解释3公里的差距。
“其实我根本没抱任何希望，但是作为车主我必须发声，这是责任。”然而，这回龚先生碰上了个比他还较真的。3天后，工作人员打回电话，请龚先生再进行一次试验。因为工作人员查到，在前几次的测试中，龚先生比较长一段是逆风行驶，虽然风力低容易被忽略，但对测试的结果却有着举足轻重的影响。
这个让龚先生也佩服的呼叫中心，可不简单。在北汽新能源看来，服务生态圈的中心是用户，而呼叫中心是了解用户需求，解决问题的最直接途径，必须由北汽新能源完全自主运营。成立仅一年的时间，客户满意度超过85分，问题一次性解决率高达90%。
通过这三个故事，可以看出打造超级粉丝的秘诀其实很简单：珍视用户，将用户视为企业最宝贵的财富。在北汽新能源营销有限公司内部，流传着这样一句话：第一辆车是销售卖出去的，第二辆车一定是售后服务卖出去的。这也就不难理解，为什么北汽新能源有信心、有实力挑战海底捞服务界“扛把子”的地位了。
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